Chatbotok az online kereskedelemben

Az online kereskedelemben hogyan teszik a kényelmetlen navigációt könnyen kezelhetővé a chatbotok, erről nyilatkozott egy szakember nekünk a következő interjúban.

Jelenleg milyen célokat tűztek ki a chatbotok használatára?

Néhány vállalat már használja a chatbotokat a vevőszolgálatban, például a standard kérdéseket gyorsan és egyszerűen válaszolják meg. Amikor valaki kéréssel fordul a chatbothoz, az illető adatait rögzítik, és a kéréseket osztályozzák, még mielőtt a vevőszolgálat munkatársa el kezd foglalkozni az ügyekkel. Bizonyos eljárásokat, mint például a személyes adatok aktualizálását a chatbot önállóan elvégzi. A bonyolultabb eljárások már a vevőszolgálat munkatársaira maradnak. A chatbotok elfogadása a fogyasztók körében viszonylag magas. Különösen az egyszerűbb esetekben a fogyasztóknak több mint a fele elfogadja a chatbottal való kommunikálást.  És a marketingben is, az eladások során, az e-kereskedelemben, és az akciók kommunikálására is már nagyon jól használják a chatbotokat. Mi magunk is használunk egy chatbotot a Facebook Messengerre. A chatbothoz forduló fogyasztók kérései alapján például megfelelő e-bookot tudnak ajánlani.

Milyen pozitív hatása lehet a chatbot használatának? És milyen hátrányai lehetnek? 

Nagy előnye a chatbotoknak az, hogy korlátlanul rendelkezésre áll. Ezzel sok bosszúság elhárítható. A vevőszolgálatok csak hétköznap, meghatározott időintervallumban vannak nyitva, és hosszú sorokat kell kivárni. Ha egy chatbot lényeges információkkal el van látva, és a kérdéseknek széles választékára van felkészítve, akkor a vevőszolgálat munkatársait sok időt rabló tevékenységtől lehet megkímélni. Így nem kell egyszerű adategyeztetésekkel és bizonyos rutin kérdésekkel foglalkozniuk, és e helyett több időt tudnak fordítani a minőségi szolgáltatásra. Bonyolultabb kérdésekre, nehezebb, kritikusabb esetekben megfelelő tanácsokat, segítséget tudnak nyújtani.
Hátrányos lehet viszont a chatbot, ha nagyon korlátolt a tudástartalma. Fontos, hogy egy chatbot egy-egy kérdésnek minél többféle változatára legyen felkészítve. Például, ha egy címváltozásról van szó, akkor a chatbotnak ismernie kell például a postacímet, a címet, az elköltözést és hasonlókat, hogy a fogyasztóval történő kommunikáció sikeres legyen. Ha a lehetséges kérdéseknek túl kevés variációjára van felkészítve, akkor gyorsan megrekedhet a kommunikáció, és az ügyfél kudarcot él át. Ezt fontos lenne elkerülni.

Milyen tartalmi korlátozása van jelenleg a chatbotoknak? 

Elvileg alig van korlátja a chatbotoknak – inkább az a kérdés, hogy mire akarjuk használni, milyen igényeket akarunk kielégíteni. Ha egy univerzális chatbotot akarunk létrehozni a vevőszolgálat számára, akkor kérdések tucatjaira készíthetjük fel, akár száz standard kérdésre, és számos ritkábban előforduló kérdésekre is. Ezen kívül fel lehet készíteni bizonyos tanulásra is, mely során új információkhoz juthat, vagyis okosodhat a rendszer.

Ha jól fel van készítve a rendszer, akkor is problémát jelenthet, ha például valaki félregépel, vagy például hangkommunikáció esetén, mint az Amazon Alexa vagy az Apple’s Siri használatakor, ha az illetőnek erős akcentusa van. Ilyenkor lehet, hogy a chatbot gyorsan csődöt mond. A technika azonban nagyon gyorsan fejlődik, és biztos, nincs messze az idő, amikor már ez sem lesz probléma. Általában azonban egy chatbot meghatározott területen tud csak a kérdésekre választ adni. Nem tud például Goethe-szövegeket felmondani. De nem azért, mert ez elvileg lehetetlen, hanem mert erre nincs felkészítve.

Mennyire van a jogi helyzet szabályozva? Kell-e valamilyen kötelező nyilatkozatot tenni a chatbot használatakor? Ha igen, hogyan kell a chatbot kijelentéseit jogilag értékelni? Vannak-e már precedens esetek? 

Jogi szempontból nincs különbség az ügyfélszolgálat munkatársainak kijelentései és a chatbot véleménye között. Mindenesetre az ügyfelet nem szabad félrevezetni. Vagyis nem szabad azt a benyomást kelteni, hogy az illető egy emberrel beszél, miközben a chatbottal kommunikál, és azt sem engedhető meg, hogy egy munkatárs elhitesse, hogy az ügyfélnek a chatbottal van dolga. Kétség esetén a vállalatnak jogi segítséghez kell folyamodnia.

Felelősség kérdése: Ki a felelős a chatbot kijelentéseiért vagy döntéseiért – a szoftver előállítója vagy az alkalmazó vállalat?

Először is a vállalat felelős az általa fenntartott chatbot kijelentéseiért, éppúgy, ahogy a munkatársai kijelentéseiért is. Abban az esetben, ha a vállalat a programozót hibásnak találja, akkor még attól függ, hogy a problémát egy programozási vagy egy tartalmi hiba okozza. Kétség esetén a vállalatnak jogi segítséghez kell folyamodnia.

Mire kell figyelnie azoknak, akik nemzetközi méretekben használnak chatbotot? Milyen etnikai, kulturális vagy nyelvi megállapodásokra van szükség,

Nemzetközi használat esetén, figyelni kell arra, hogy ha egy chatbot német használatra lett kifejlesztve, akkor automatikusan nem fog megfelelni az angol nyelvű használatra. Más nyelv esetén vagy egy saját chatbotot kell kifejleszteni, vagy a nyelvi felületet kell újrafejleszteni.
Ezen kívül fontos, hogy a chatbot tartalmát különféle ellenőrzéseknek vessük alá, mert egyébként sok hibás döntés jöhet létre. Ez történt például 2015-ben a Google egy mesterséges intelligenciájának használata esetén, amikor is a program két sötétbőrű embert gorillának nyilvánított.

Hogy fordulhatott ez elő? A fejlesztő a mesterséges intelligenciát csak fehér bőrű emberek képét felhasználva fejlesztette ki. Amikor viszont szembekerült egy sötét bőrű ember fotójával, akkor keresett egy ilyen élőlényt, és a gorillát találta meg. A hibát a rendszer hiányos, és ezért hibás fejlesztése okozta. A mesterséges intelligenciával rendelkező, tanulékony chatbotok esetén arra is kell figyelni, hogy a bevetése után még mi mindenre lehet megtanítani. Gondoljunk csak a Microsoft „Tay” nevű chatbotjára, amellyel Twitteren lehetett csevegni. Néhány órával a bevetése után el kellett távolítani az internetről, mivel bizonyos felhasználók azzal szórakoztak, hogy rasszista szövegeket mondtak neki, a chatbot pedig ezt megtanulva, maga is rasszista lett.

 

2 hónappal ago